Müştərilərlə Əlaqələrin İdarə Edilməsi (Customer Relationship Managment) şirkətlərin müştəri münasibətlərini optimallaşdırmaq üçün istifadə etdiyi informasiya texnologiyalarına əsaslanan strategiya sistemidir. CRM sayəsində şirkətlər müştərilərinin gözləntilərini və ehtiyaclarını təhlil edə və bu istiqamətdə təkmilləşdirmələr təmin edə bilərlər.
CRM deyəndə, müştərinin birinci olması fikri beynimizdə yaranmalıdır. Müasir dünyada istehlakçı, keçmişə nisbətən daha güclü mövqedə olduğu üçün müştəri məmnuniyyəti böyük əhəmiyyət kəsb edir. İnanıram ki, müştərini qane edə bilməyən qurumların gələcəyi də qeyri-müəyyəndir. Şirkətlər bazara keyfiyyətli məhsul çıxara bilər, amma insan resurslarında, marketinq kompleksində və ya satış sonrası xidmətlərdə müştərini qane edə bilməyən qurumların gələcəkdə özlərinə yer tapa bilməyəcəkləri aşkardır.
CRM’in Tarixi
CRM anlayışını tam dərk etmək üçün ilk növbədə onun tarixinə toxunmaq lazım gələ bilər. 1970-ci illərə qayıtdıqda görürük ki, şirkətlər daha çox məhsul yönümlü marketinq kompleksi inkişaf etdirdilər, istehlakçı indiki kimi güclü mövqedə deyildi, daha çox kütləvi istehsal var idi. Bu vəziyyətdə müştərinin ehtiyacları düzgün qarşılana bilməz və müştəri dəyərli olduğunu hiss edə bilməzdi. İnsanlar olaraq, mövzudan asılı olmadan, müəyyən bir məqsədə çatdıqdan sonra daha çox şey istəməyə meyilliyik. Fərdiyyətçiliyin yayılmağa başladığı dünyada doğuşdan bu instinkti daşıyan bir toplum, şübhəsiz ki, güclənərdi. Bu inkişaf bazarlarda ciddi rəqabət mühiti yaratdı və müxtəlif strategiyaların yaranmasına səbəb oldu. Qeyd etdiyim bu vəziyyətə ən yaxşı nümunə Yaponiya idi.
Bəs Niyə Yaponiya?
Əslində cavab kifayət qədər sadədir, Yaponiya marketinq miksindəki ənənəni pozan ilk ölkə olduğundan, onlar bu baxımdan inqilabi yüksəlişə nail oldular, lakin təbii ki, bununla da bitmir.
İnsan faktorunu nəzərə almayan və daha çox qazanc əldə etmək məqsədi ilə marketinq sistemi üzərində qurulan sistem, təbii ki, müəyyən müddətə qədər davam edə bilər. Fərdlərə qayğı göstərildiyi və sistemə daxil edilə biləcəyi bir marketinq üsuluna ehtiyac var idi …
Mövzunu bir az da dərinləşdirsək, Yaponiyanın bir çox mövzuda insana verdiyi əhəmiyyəti görə bilərik. Məsələn, 1981-ci ildə William G. Ouchi tərəfindən adlandırılan Z nəzəriyyəsinə təfərrüatı ilə baxdığımızda, Yapon şirkətləri müştərilərdən çox işçiləri ilə güclü bağlar qurmağı hədəfləmiş və bunu qlobal bir sistemə daxil etməyə çalışmışlar. Xüsusilə ABŞ-da fəaliyyət göstərən yapon şirkətlərinin uğurları daha çox diqqət cəlb etdi və bir çox şirkətlərin təşkilati strukturuna təsir etdi. Mən Yaponiyanın belə bir zehniyyətə sahib olmasını İkinci Dünya Müharibəsi ilə əlaqələndirirəm. Müharibədən sonra bütün var-dövlətini itirmiş bir ölkə başqa ölkələrin resurslarından istifadə etmək məcburiyyətində qalanda xalq arasında güclü birlik hiss olunurdu. Demək lazımdır ki, Yaponiya insanların yaşadığı travmaları unutmamaqla, onlardan ibrət dərsi götürməklə aşağıdan yuxarı hədəf almağın ən gözəl nümunəsidir.
CRM Niyə Vacibdir?
Müştərilər ilə əlaqənin niyə bu qədər vacib və göz önündə saxlanması bilmək üçün düşünürəm ki aşağıdaki məlumatlar bəsdir: * Bazar payının yox, müştəri sayının diqqətdə saxlanması * Müştəri məmnuniyyəti və müştəri sadiqliyi anlayışlarının vacibləşməsi * Mövcud müştəri dəyərini anlamaq və bu müştərini saxlamaq üçün səylərə ehtiyac duymaq * Fərdi marketinqin əhəmiyyəti ilə hər bir müştəriyə onların xüsusi ehtiyaclarına uyğun davranmaq üçün strategiyaların zəruriliyi. * Güclü bazar rəqabəti * Texnologiyada sürətli dəyişikliklər Qısaca deməyim odur ki, indiki dövrdə reklamlara tökülən pullar, qəribə və əvəzolunmaz məhsullar, dəli marketinq strategiyaları müştəri ilə münasibət düzgün qurulmadığı halda heç nədir. Ona görə də CRM sistemi qurun ki rəqibləriniz ilə bazarda mübarizə apara biləsiniz. CRM haqqında canlı yayım açmağımı istəyirsinizsə, rəylərdə yazıb bildirin.
